Interview de l’enseigne O2 Care Services : leader des services à domicile en France depuis 1996

#RH #RSE #STRATÉGIE D’ENTREPRISE #QVT #CAPITAL HUMAIN #CARE

On l’entend chaque été sur les ondes : « Et moi je vois la vie en mieux, O₂ ! ». Fondée en 1996 par Guillaume Richard, O₂ Care Services est la première marque de services à domicile en France.

Multi-spécialiste en ménage-repassage, garde d’enfants, jardinage, accompagnement des seniors et des personnes en situation de handicap, O₂ compte aujourd’hui 14 000 collaborateurs et 360 agences, au service de 74 000 clients dans toute la France. Générant 230 millions d’euros de chiffre d’affaires, O₂ a construit son succès sur la qualité de ses prestations et le professionnalisme de ses intervenants. Entre 2008 et 2013, O₂ a été le premier créateur d’emplois en France et a été élu meilleur employeur en 2016 par le magazine Capital.

Marque du groupe OUI CARE, l'enseigne porte une attention permanente à l'épanouissement de ses salariés, à la satisfaction de ses clients et à sa performance collective. Avec le “care” au cœur de ses préoccupations (en anglais “prendre soin de, porter de l’attention”), le groupe a pour ambition de devenir l’entreprise qui, au monde, porte le plus d’attention à ses salariés et à ses clients. Condition sine qua non selon son PDG, Guillaume Richard, pour devenir le N°1 mondial des services à domicile.

Rencontre avec Virginie THOMAS, une femme portée par des valeurs profondément humaines, responsable d’agence de Villeurbanne (69). Elle partage sans le moindre doute la conviction du groupe : un salarié satisfait, heureux et épanoui dans son métier, c’est à 99,9% l’assurance d’un client satisfait.

Virginie THOMAS : J’ai intégré O2 en juillet 2019 en tant que Responsable d’agence. Après quelques semaines d’intégration, j’ai eu le plaisir de rejoindre mon équipe dans les locaux de Villeurbanne, au sein de l’agence de Lyon Est. Aujourd’hui, j’encadre une équipe de 5 personnes en agence, 57 salariés sur le terrain pour 432 clients. Mon agence couvre un large secteur et nous sommes multi-spécialistes sur 4 activités : le ménage et le repassage, la garde d’enfants, la partie Senior & Handicap, et depuis 2020 le soutien scolaire.

D’un bon relationnel et avec un goût certain du défi, c’est après 8 ans dans le domaine bancaire que j’ai décidé de donner un tournant à ma vie professionnelle. Convaincue que nous pouvons exercer un métier de « choix » plus que de « besoin », c’est une situation personnelle en rapport avec le Service à la Personne et la rencontre d’une entreprise avec des valeurs fortes qui m’ont amené à rejoindre O₂.

Ce qui me caractérise est la stabilité dans la durée de mes précédents postes et mon implication dans les différentes enseignes. Ma priorité reste le service client et la fierté du travail bien fait ; c’est pour cette raison qu’il est important pour moi de me retrouver dans les valeurs de l’entreprise où je travaille. Cela me permet de transmettre à mon équipe un sentiment d’appartenance fort.

Au quotidien, mes missions sont très variées. Je dois être capable de prendre toutes les casquettes mais aussi de déléguer, c’est une preuve de confiance envers mon équipe car nous avançons tous dans la même direction. Il est essentiel pour moi d’agir au quotidien afin de construire un lien de confiance avec mes équipes et nos clients.

Pour piloter les chiffres de l’agence, je dois actionner les bons leviers. J’ai un rôle de supervision certes, mais surtout d’accompagnement et d’exemplarité. Je pense que c'est d’ailleurs toute la responsabilité de mon poste, à savoir être un manager mais également un leader. Il m’est important de comprendre les besoins et les aspirations de mes équipes, tout en étant inspirante en montrant le champ des possibles. C’est en donnant du sens aux actions mises en place que les encadrants et les intervenants trouvent du plaisir dans leur activité professionnelle. Cela me permet de détecter leurs points forts et de les accompagner pour monter en compétences.

En tant que manager, je pense qu’il est essentiel de croire en l’avenir de son entreprise pour être en capacité de transmettre au quotidien la vision et les valeurs aux équipes. Avec la crise sanitaire, le sentiment de se sentir au bon endroit au bon moment a été renforcé pour ma part.

De façon générale, nous portons tous une attention permanente à l’épanouissement de nos salariés et à la satisfaction de nos clients. Nous exerçons des métiers reposant sur l’humain et le groupe OUI CARE a des valeurs humaines très fortes. Ce sont les valeurs du groupe qui m’ont fait rejoindre l’enseigne. Je constate au quotidien qu’elles font rester nos collaborateurs dans la durée puisqu’ils y adhèrent.

Nous avons signé un accord d’entreprise au niveau de l’UES en décembre 2018 (agences succursales et sociétés du siège) qui regroupe les actions relatives à la Qualité de Vie au Travail et à l'Égalité Professionnelle. C’est un accord qui est en cours de renégociation avec les délégués syndicaux. Cette démarche QVT répond à des enjeux économiques, sociaux et organisationnels. Au-delà de cet accord, la qualité de vie au travail est pleinement inscrite dans l’ADN d’O2 et dans ses valeurs.

Être entouré de personnes pour qui est le Respect, l’Attitude positive, l’Esprit d’équipe et l’envie permanente de s’améliorer n’est pas qu’un slogan sur un papier mais une réalité terrain est un moteur pour moi, car telle est ma réalité ! Nous partageons tous les quatre valeurs fondatrices : l'attention portée à l’autre (ce qu’on peut aussi appeler le “care”), la confiance, l'excellence et l’esprit d’équipe.

Le premier à incarner ces valeurs est notre fondateur et président du groupe, Guillaume Richard. C’est ce qui m’avait frappé lors de mon parcours d’intégration : Guillaume Richard prend soin de nous présenter son histoire personnelle liée étroitement à l’histoire de l’entreprise, les valeurs, les missions et la vision du groupe. Il dispense lui-même une partie de la formation des nouveaux encadrants au Mans, là où se situe notre siège social. Pour les collaborateurs ne pouvant se déplacer au Mans, le siège leur donne accès à des modules en e-learning sur le même format. Il nous partage tout ce qu’il a appris aussi bien dans sa vie personnelle que professionnelle, et comment il capitalise sur ses expériences pour faire grandir le groupe en adéquation avec ses valeurs.

Cette proximité et cette transparence lui donnent beaucoup d’humilité (il avait d’ailleurs participé à l’émission Patron Incognito sur M6), qui se décline à tous les niveaux chez O₂. Ce sont des valeurs centrales chez nous car elles traduisent notre volonté de placer l’humain au cœur de toutes nos attentions.

A échelle nationale, la politique sociale du groupe se décline de différentes manières.

Il est important de souligner qu’O₂ reverse 5% de ses bénéfices au Fonds de Solidarité OUI CARE. C’est un fonds qui a été créé pour lutter contre les violences faites aux femmes et contre les inégalités femmes/hommes. Le groupe s’engage très fortement sur ces sujets car 90% de nos salariés sont des femmes, et nous avons conscience du quotidien qu’elles traversent.

Nous adaptons tous une posture d’écoute quant à la satisfaction et le sentiment de bien-être au travail de nos collaborateurs. Tous les ans, nous réalisons un baromètre social pour l’ensemble des collaborateurs du groupe. Cela nous permet de mieux comprendre les difficultés et besoins de chacun pour mettre en place un plan d’action adapté.

Au quotidien, nos valeurs s’incarnent dans le respect de l’autre et la qualité des relations avec nos équipes. Ce sont des petites choses, comme par exemple le fait que tout le monde se tutoie chez O₂. Quand j’ai rencontré les membres du Comité de Direction lors de notre rendez-vous annuel, j’ai par réflexe utilisé le vouvoiement. On m’a repris rapidement pour que j’utilise le tutoiement. Venant d’un secteur plus strict, j’ai appris grâce à O₂ que cette pratique n'empêche pas le respect.

Aussi, je dirais que notre politique QVT s’incarne par la proximité que nous avons avec nos collaborateurs, quelles que soient leurs fonctions. Nous appelons tous nos salariés par leurs prénoms, nous nous intéressons réellement à leurs activités, à leurs problématiques. Nos collaborateurs nous le rendent bien. J’apprends beaucoup grâce à eux, tous les jours.

A mon échelle, nous avons mis en place des rituels comme par exemple la météo du jour. Cela donne la parole aux équipes pour me dire quand ça ne va pas mais aussi quand ça va, ce qui est tout aussi important. La QVT passe aussi beaucoup par des petites attentions personnalisées, comme nos cartes d’anniversaires qui font toujours plaisir.

Nous avons différents rassemblements comme les conventions annuelles et “Les Ambitions”, un événement qui réunit les responsables d’agences pour partager nos bonnes pratiques et nos enjeux. Ces moments sont très importants dans la vie d’une entreprise.

De façon générale, ce qui m’a surtout frappé chez O₂, c’est la facilité à mettre en place ses idées. J’ai souvent des idées originales, mais pour autant je me sens toujours soutenu par la direction et mes équipes dans mes projets. Tout se met en place très facilement, il n’y a pas de freins. C’est un vrai facteur d’épanouissement pour moi.

De ce que je perçois, notre politique QVT a une influence directe sur notre taux de turn-over, l’engagement de nos collaborateurs et la satisfaction de nos clients.

De façon générale, les entreprises du services à la personne souffrent d’un taux de turn-over bien plus élevé que la moyenne nationale. C’est une mission pour moi au quotidien de le maîtriser et de le limiter. Au sein de mon agence, notre taux de turn over a diminué de 15% par rapport à l’année dernière. Une belle évolution que je corrèle forcément à toutes les actions que nous mettons en place pour l’épanouissement de nos salariés. Le lien que nous créons avec nos collaborateurs nous permet de comprendre les départs ou encore de savoir pourquoi une prestation ne s’est pas déroulée comme prévu. Cela instaure un climat de confiance et un meilleur dialogue.

Aussi, nous avons conscience que les métiers du service à la personne sont exigeants. Nous faisons donc preuve de souplesse dans la gestion des trajets en sectorisant minutieusement les prestations. Nous sommes également compréhensifs face aux contraintes personnelles de nos intervenants. Cet échange de bons procédés nous permet de proposer des remplacements, qu’ils acceptent avec cette envie de nous rendre service dans le cadre d’un travail d’équipe.

Côté client, nous faisons notre maximum pour qu’ils puissent garder le même intervenant. Même si notre maître mot est la continuité de service, nous privilégions toujours le lien humain et faisons preuve d’honnêteté. Les clients apprécient énormément cet effort et sont donc plus satisfaits et fidèles.

Enfin, la proximité que nous entretenons au quotidien crée un fort esprit d’équipe et une belle solidarité. Cela a été d’autant plus marquant pendant le confinement de Mars 2020 : nous avons su avancer tous ensemble vers les mêmes objectifs et faire de notre mieux pour garder une attitude positive. J’ai été bluffée par notre capacité à nous surpasser dans un contexte de crise. 90% de mes effectifs sont restés en poste par solidarité, malgré la crainte. C’est dans ce genre de moment que la force du lien humain que l’on crée se mesure.

A l’annonce du confinement, cela a été une période très délicate à gérer mais nous avons su rester réalistes et positifs pour maintenir l’activité. La réactivité des équipes pour s’adapter à la situation m’a impressionnée. En deux jours, tout a été mis en place

La crise sanitaire a amené nos fondateurs à s’exprimer encore plus que d’habitude auprès de l’ensemble des collaborateurs. Il y a eu de vrais moments de dialogue, de partage et de sincérité dans la gestion de cette crise. J’en garde le souvenir d’un discours profondément humain.

Aussi, la crise a renforcé le sentiment d’utilité de nombreux de nos collaborateurs mais a aussi suscité de nouvelles vocations professionnelles. Guillaume Richard, notre PDG, a très vite su déceler ces aspirations au sein d’ O₂ et a mis en place des formations pour que nos collaborateurs puissent se perfectionner et évoluer vers d’autres métiers au sein de l’enseigne.

Des bonnes idées ont vu le jour pendant le confinement et après. Par exemple, nous avons lancé un “défi selfie” pour briser la solitude de nos intervenants ou encore mis en place un accord avec Uber Medics pour véhiculer en toute sécurité nos auxiliaires de vie de l’Est Lyonnais vers leurs lieux de prestations.

Globalement, on ne peut pas dire qu'on n'a pas souffert de la crise. Cela serait mentir. Notre chiffre d’affaires en a pâti, comme de nombreuses entreprises, mais nous avons tous conscience d’avoir eu la chance de garder notre travail. Nous sommes reconnaissants d’avoir été soutenus et protégés par une entreprise résiliente. C’est dans ces moments-là qu’on se dit que l’on est dans la bonne entreprise.

A mon sens, il y a trois bonnes pratiques à avoir en tête dans la période que nous traversons.

La première est de mettre en place des actions pour lutter contre le sentiment de solitude et d’isolement des salariés. Dans le contexte de télétravail que nous connaissons, cela touche encore de nombreuses personnes et il est essentiel d’agir pour garder le lien.

Deuxièmement, l’accompagnement des managers sur ces sujets de QVT est essentiel. Ce sont eux qui donnent le ton au quotidien et incarnent les valeurs et les piliers de la qualité de vie au travail sur le terrain.

Et enfin, il me paraît aussi être utile de créer un espace pour partager les bonnes pratiques de chacun. Chez O₂, nous avions pendant le confinement un intranet nommé “Tous unis, tous ensemble” qui a permis de le faire de façon très fluide. Sous une autre forme, ces échanges sont encore en place aujourd’hui. Cela nous permet de garder un lien, même virtuel, qui est vraiment essentiel quand on ne peut se retrouver physiquement.

Un enjeu à adresser en tant qu’employeur est le sujet des violences conjugales. Le confinement a fait rentrer ce sujet dans la sphère professionnelle d’une certaine façon. Sans s’immiscer dans la vie des collaborateurs, je pense qu’il est très important de prendre conscience que cela peut toucher tout le monde et à n’importe quel niveau. Chez O₂, nous sommes tous à l’écoute et ouverts au dialogue sur ce sujet. Cette ouverture nous a permis de détecter que de nombreuses personnes chez nous étaient concernées par cette problématique. Pouvoir aider en ce sens en leur tendant la main est un vrai enjeu en accord avec nos valeurs.

Concernant nos nouveaux projets, notre nouveau siège social au Mans a ouvert ses portes récemment. Il a été pensé pour que chacun s’y sente bien : ambiance naturelle et végétale, locaux respectueux de l’environnement, des grandes terrasses pour se détendre, des espaces de de rencontre, pour faire du sport, un parking à vélo etc. C’est un lieu important car nous y allons tous régulièrement.

Nouveau siège social OUI CARE situé au Mans

Je lui dirais surtout qu’il ne faut pas se mettre en frein. O₂ c’est vraiment la société du possible. Nous regardons au-delà des diplômes car nous savons que certaines personnes n’ont pas eu l’opportunité d’aller loin dans leurs études. Les capacités relationnelles ont beaucoup plus de valeurs chez nous. Nous sommes toujours en cours de recrutement et les portes restent ouvertes.

De mon côté, je suis heureuse de dire que j’ai trouvé ma voie. Je suis aussi persuadée que l’on peut donner cette vocation à d’autres personnes. Je n'avais jamais pensé m’orienter vers les métiers du service à la personne, mais c’est une belle rencontre avec O₂ qui a changé ma vie.

Propos recueillis le 4/02/2021 par Laura De Angelis, Sanaé.